Efektywna obsługa klienta
Jeżeli chcesz, by klient był zadowolony…
Dobra obsługa klienta, oprócz jakości proponowanych
produktów i usług, stanowi najważniejsze
uwarunkowanie decydujące o satysfakcji klienta
związanej z wizytą
w konkretnym miejscu.
W takim razie jeśli osoby
obsługujące kontrahentów
pragną, by ich relacje
z klientem zyskały
charakter długoterminowy
i sami klienci z chęcią
wracali, muszą
w pierwszej kolejności zadbać
o klasę oferowanych
przez siebie usług, co zyska
odzwierciedlenie w poziomie
zadowolenia klientów.
Doświadczenie wskazuje,
że gdy ten proces nie przebiega
poprawnie, zazwyczaj
skutkuje to niechęcią klienta,
bez potrzeby
tworząc kłopotliwe sytuacje.
- Wypracowanie (zajęcia praktyczne) reguł obsługi klienta
- Kontakt - kluczowy wymóg skuteczności w procesie obsługi
- Najważniejsze umiejętności z zakresu asertywności
- Klasyfikacja klientów
- Prezentowanie oferty i sposoby nakłaniania do wybrania jej
- Kłopotliwe sytuacje oraz ich analiza
- Ciężkie rozmowy – fundamentalne reguły postępowania w wypadku reklamacji i zastrzeżeń
- Kończenie transakcji
- Ćwiczenia – podniesienie jakości umiejętności rozpoczynania kontaktu oraz obsługi różnych typów klientów, dawanie sobie rady z kłopotliwymi sytuacjami
